新華網(wǎng)北京1月21日電（記者孫冰潔）突如其來(lái)的新冠肺炎疫情猶如“黑天鵝”，令住宿、旅游、餐飲行業(yè)遭受重創(chuàng)。在這場(chǎng)抗“疫”大戰(zhàn)中，我們看到了企業(yè)被迫陷入停滯期的無(wú)奈，也看到了企業(yè)不斷釋放潛力、抓住機(jī)會(huì)，展開(kāi)自救行動(dòng)的魄力。
作為中國(guó)酒店行業(yè)的頭部企業(yè)，華住集團(tuán)憑借十五年的技術(shù)、運(yùn)營(yíng)能力的積累，在“抗疫”工作中表現(xiàn)出優(yōu)秀的管控能力，更承擔(dān)了引領(lǐng)行業(yè)復(fù)蘇的重要角色。
逆勢(shì)發(fā)展，華住集團(tuán)的秘訣是什么？面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，華住的未來(lái)在何方？本期上市公司訪(fǎng)談錄，我們和華住集團(tuán)CEO金輝聊了聊。
以下為訪(fǎng)談實(shí)錄：
新華網(wǎng)：疫情對(duì)全球酒店業(yè)造成了不同程度的沖擊，對(duì)于華住來(lái)說(shuō)，最困難的時(shí)期是什么？
金輝：有好幾個(gè)非常困難的時(shí)期，首當(dāng)其沖是武漢疫情，因?yàn)榈谝淮斡龅竭@么大范圍的震蕩。第二輪疫情沖擊是2021年下半年持續(xù)的震蕩，最不確定的就是你對(duì)未來(lái)沒(méi)有確定性，這對(duì)整個(gè)商業(yè)和未來(lái)是非常大的挑戰(zhàn)。
還好華住通過(guò)一系列舉措，在2021年的上半年，整個(gè)華住的經(jīng)營(yíng)在整個(gè)內(nèi)循環(huán)背景下實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)，超過(guò)了2019年的營(yíng)業(yè)額，展現(xiàn)了內(nèi)循環(huán)下中國(guó)經(jīng)濟(jì)的韌性。我們還是對(duì)整個(gè)國(guó)家的產(chǎn)業(yè)、整個(gè)中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展充滿(mǎn)信心。
新華網(wǎng)：逆勢(shì)增長(zhǎng)，華住的底氣是什么？
金輝：疫情進(jìn)一步加快了我們內(nèi)部的改革和結(jié)構(gòu)調(diào)整，使得我們員工、加盟商一直保持信心，能夠保持團(tuán)結(jié)，圍繞著華住本身價(jià)值觀和哲學(xué)延展出來(lái)的生態(tài)鏈基本面沒(méi)有破壞，而且得到了加強(qiáng)，整個(gè)信心的恢復(fù)對(duì)未來(lái)的發(fā)展至關(guān)重要。
華住一直堅(jiān)持一種科技效率和成本領(lǐng)先的商業(yè)模式。不管是在疫情之下還是面向未來(lái)，這一模式在未來(lái)的酒店業(yè)中也非常具有引領(lǐng)性?；谶@幾個(gè)原因，華住在疫情中經(jīng)受了很大的考驗(yàn)，同時(shí)也變得越發(fā)有自信。
新華網(wǎng)：華住的逆勢(shì)增長(zhǎng)離不開(kāi)創(chuàng)新，從整個(gè)復(fù)蘇過(guò)程來(lái)看，華住的主要?jiǎng)?chuàng)新之處是什么？
金輝：酒店業(yè)是一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，華住有一個(gè)一以貫之的邏輯，就是用科技改造傳統(tǒng)行業(yè)。華住是全球領(lǐng)先的基于云大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)真正連鎖化運(yùn)營(yíng)的一個(gè)酒店企業(yè)，很多的傳統(tǒng)酒店還是在品牌商號(hào)下的單體管理模式，這個(gè)是本質(zhì)的區(qū)別，某種程度上講華住是一個(gè)科技公司。
基于這樣的一個(gè)邏輯，華住做了大量創(chuàng)新。比如華住是疫情中首個(gè)推出無(wú)接觸服務(wù)的酒店集團(tuán)。在其他的運(yùn)營(yíng)上，我們整個(gè)的會(huì)員賦能體系、現(xiàn)在的APP、客人全場(chǎng)景的運(yùn)營(yíng)，都在行業(yè)里處于絕對(duì)的領(lǐng)先狀態(tài)。
新華網(wǎng)：如何解決數(shù)字化跟客人的隱私之間的矛盾？
金輝：其實(shí)這是新經(jīng)濟(jì)企業(yè)都共同面臨的一個(gè)問(wèn)題。一方面我們利用數(shù)字化來(lái)極大地提高了運(yùn)營(yíng)效率、改善了用戶(hù)體驗(yàn)，但同時(shí)我們還要進(jìn)一步保證客戶(hù)的隱私。華住在整個(gè)的信息安全、隱私維護(hù)上，投入了巨大的人力和成本。只有這樣，才能構(gòu)筑一個(gè)很強(qiáng)的信息安全護(hù)城河。
信息安全其實(shí)涉及的面非常廣，我們也要以謹(jǐn)小慎微的態(tài)度，用敬畏的心態(tài)去關(guān)注到所有的細(xì)節(jié)，往往問(wèn)題是在細(xì)節(jié)上出現(xiàn)的，而不是在大面上出現(xiàn)的，我們覺(jué)得還是有很長(zhǎng)的路要走。
新華網(wǎng)：華住旗下有很多知名度很強(qiáng)的子品牌，而華住作為母品牌相對(duì)較弱，是不是刻意為之？
金輝：的確是有意為之。我們希望把華住旗下的二十幾個(gè)子品牌都能塑造成在中國(guó)細(xì)分市場(chǎng)的數(shù)一數(shù)二的品牌，這是我們的戰(zhàn)略，華住反而是隱藏在幕后的一個(gè)角色。
因?yàn)椴煌钠放扑茉於夹枰獣r(shí)間和周期，在2005年華住創(chuàng)業(yè)之初，漢庭是引領(lǐng)了整個(gè)華住的連鎖化的發(fā)展。在10年以后，隨著整個(gè)宏觀經(jīng)濟(jì)消費(fèi)升級(jí)，整個(gè)消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)和體驗(yàn)的要求更高，所以像全季、桔子這樣的品牌應(yīng)運(yùn)而生，也日益成為目前中國(guó)消費(fèi)者住宿的主流選擇之一。所以我們是愿意在不同的品類(lèi)線(xiàn)上投入不同的資源來(lái)培育和孵化不同的品牌，來(lái)滿(mǎn)足中國(guó)消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的需求，因?yàn)橹饕A住的理想是為更多數(shù)的中國(guó)消費(fèi)者提供高性?xún)r(jià)比的住宿產(chǎn)品和服務(wù)。
新華網(wǎng)：華住目前在全球有6900多家店面，層級(jí)管理和快速響應(yīng)之間怎么達(dá)成平衡？
金輝：我認(rèn)為有幾個(gè)維度去思考這個(gè)問(wèn)題。首先基于最傳統(tǒng)的連鎖化管理——標(biāo)準(zhǔn)化sop。目前運(yùn)用得還不夠，還要在兩個(gè)維度上持續(xù)加強(qiáng)。第一個(gè)維度基于數(shù)字化科技，讓一線(xiàn)員工就像一個(gè)鋼鐵戰(zhàn)士，他的身邊有無(wú)數(shù)的技術(shù)化的工具武裝，能很高效地實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、端對(duì)端的連接，這個(gè)非常重要；第二，我們現(xiàn)在正在修改對(duì)個(gè)體和組織的要求。德魯克講過(guò)，“管理的本質(zhì)是要激發(fā)人的善意和潛能。”過(guò)去我們過(guò)多地考慮到把員工作為機(jī)構(gòu)的“螺絲釘”，今天不行，我認(rèn)為服務(wù)業(yè)是需要人和組織去管理的，所以人的善意和潛能，組織的善意和潛能是很重要的。
新華網(wǎng)：酒店業(yè)是一個(gè)高密集型的服務(wù)行業(yè)，假如你的服務(wù)員遇到了一個(gè)特別刁蠻的客人，怎么處理兩者的關(guān)系？
金輝：華住的哲學(xué)決定了我們一定是以客戶(hù)、員工、加盟商的價(jià)值創(chuàng)造為我們所有管理動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，此外，不同的品牌決定了它的品牌戰(zhàn)略和對(duì)服務(wù)的要求，所以它是一個(gè)很復(fù)雜的問(wèn)題。
矛盾一定是會(huì)產(chǎn)生的。對(duì)于這些矛盾，我覺(jué)得只要圍繞著我剛才講的這些核心的定義和邏輯，很多事情也能迎刃而解。我們現(xiàn)在要求一線(xiàn)員工建立同理心，再結(jié)合我的哲學(xué)，再結(jié)合的品牌的承諾，去把這事情做好，我覺(jué)得也沒(méi)這么難。全季的服務(wù)叫親朋服務(wù)，你把客人當(dāng)做你的親朋好友，我認(rèn)為很多事情就迎刃而解。
新華網(wǎng)：每個(gè)人都會(huì)有那么一段時(shí)間，特別想逃避工作、職業(yè)倦怠，你有沒(méi)有過(guò)這種時(shí)期？怎么克服？
金輝：我克服的方法其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是跑步。我最常參加100公里的越野賽，大概16個(gè)多小時(shí)跑完。我喜歡跑步，有些人可能喜歡看書(shū)，我覺(jué)得這些方式非常好，能陪伴我渡過(guò)這些難關(guān)，冷靜地思考，有獨(dú)處的時(shí)間。
另外，我覺(jué)得無(wú)論是組織還是個(gè)人，其實(shí)你肩上的使命感非常重要，你一定要知道你的使命是什么？使命感和愿景的召喚，會(huì)使得你的很多的倦怠變得很小甚至消失。
新華網(wǎng)：華住的愿景是成為一家世界級(jí)的偉大企業(yè)，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)有什么規(guī)劃？
金輝：之所以提出這個(gè)口號(hào)，是因?yàn)橹袊?guó)的服務(wù)業(yè)、中國(guó)的酒店業(yè)始終還沒(méi)有一個(gè)真正站在世界之巔的角色。我們內(nèi)部其實(shí)有一個(gè)理想，就是能不能成為酒店業(yè)的華為？代表中國(guó)酒店業(yè)、中國(guó)服務(wù)業(yè)走向世界。我認(rèn)為只要我們我們的團(tuán)隊(duì)足夠努力，足夠勤奮，我總有一天能帶領(lǐng)中國(guó)的服務(wù)業(yè)走向最高的這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。
另外基于內(nèi)循環(huán)，中國(guó)市場(chǎng)真的非常大，如何把國(guó)內(nèi)市場(chǎng)當(dāng)做我們的首要目標(biāo)？能不能覆蓋到更多的縣級(jí)市、更多的旅游區(qū)、為消費(fèi)者提供一站式的服務(wù)？我們希望在中國(guó)主要的縣級(jí)以上縣級(jí)單元都能有華住的門(mén)店。我們規(guī)劃了大概2200多個(gè)縣級(jí)以上行政單元，現(xiàn)在大概布局了大概50%左右，還有一半的地區(qū)要去覆蓋。
還有一個(gè)維度，我們?cè)谥饕倪@些市場(chǎng)里能不能占到一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的位置、提供完整的解決方案、提高性?xún)r(jià)比？所以重要的標(biāo)志不在于具體的規(guī)模，而在于服務(wù)更多中國(guó)消費(fèi)者，使這些品牌都能成為世界級(jí)的產(chǎn)品、服務(wù)的標(biāo)桿。
新華網(wǎng)：未來(lái)3~5年，華住會(huì)有一個(gè)怎樣的發(fā)展速度？
金輝：我認(rèn)為未來(lái)3~5年，隨著疫情的影響逐步減小，住宿行業(yè)還會(huì)釋放出剛性的需求，所以我們對(duì)整個(gè)市場(chǎng)還是抱有非常大的期待，而且在疫情下連鎖化率的提升也是一個(gè)必然的紅利。
這一輪疫情可以看到，有一部分低質(zhì)量、低效率的單體管理酒店正在陸續(xù)退出市場(chǎng)。在高端市場(chǎng)其實(shí)也面臨一個(gè)情況，就是房地產(chǎn)紅利結(jié)束，高投入、高成本的模式也接近尾氣，所以華住的成本領(lǐng)先和效率為先的商業(yè)模式，未來(lái)挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存。
如果一定讓我描繪一下，如果正常的話(huà)，整個(gè)華住的規(guī)?？隙〞?huì)超過(guò)1萬(wàn)家，覆蓋的城市也基本實(shí)現(xiàn)預(yù)期，大概是這樣一個(gè)愿景。
